以下列举信息是快速处理客户投诉的相关问题所必需的. 事先应进行检查, 确定是否已有适用于该问题的相应的技术信息支持系统 (TIPS) 文档.
所有问题的必需信息:
• 车辆数据 (车辆识别号 (VIN), 里程数, 首次登记)
• 症状在参考车辆上是否可以重现?
关于技术投诉相关问题的一般步骤:
• 使用简洁的语句结构, 区分大小写且用词准确, 这样有助于处理其他语言的关于技术投诉的相关问题.
• 根据维修间信息系统 (WIS) 文档指定部件的名称.
• 根据维修间信息系统 (WIS) 电路图指定电气部件的名称.
• 不要使用缩写.
• 所需附件必须使用正确的名称, 并优化处理选项.
• 分别保存附件, 并根据具有明确名称和日期的车型进行整理.
发动机, 悬挂或制动器区域内的噪音:
为了准确分析客户投诉, 必须提供有关运转状态的以下信息.
发动机:
• 发动机转速
• 车速
• 车外温度
• 冷却液温度
• 机油温度
• 冷起动还是热起动
• 授权服务中心是否能够重现故障投诉情况?
• 摄像机记录的噪音 (如果授权服务中心无法重现噪音, 也可能是客户造成的)
制动:
• 制动盘和制动衬片或制动鼓和制动蹄的磨损类型 (数码照片)
• 客户的驾驶情况 (城镇, 乡村, 高速公路等)
• 停帧数据 (湿, 干)
• 出现投诉症状时的车速
• 授权服务中心是否能够重现故障投诉情况?
• 需要在实验台架上确定位置 (车轴和位置).
底盘:
• 出现投诉症状时的路况 (道路湿滑, 干燥, 不平整)
• 车轮和轮胎 (品牌以及准确名称, 气压, 如有必要, MO 标识, 运输部门)
• 底盘是否处于批量生产时的状况?
• 客户的驾驶情况 (城镇, 乡村, 高速公路等)
• 噪音的准确定位
• 授权服务中心是否能够重现故障投诉情况?
• 摄像机记录的噪音
• 连杆, 扭矩臂和推力臂, 轴承, 车轴轴承的状况
不可信的轮胎磨损:
• 轮胎的总里程, 在初始检测期间测量气压, 记录数值.
• 轮胎品牌, 轮胎规格 (带承载能力代码编号和车速代码字母), 如有必要, MO 标识, 运输部门
• 磨损分布的准确说明, 带有整个胎面上胎面花纹深度的规格 (数码照片)
• 客户的驾驶情况 (城镇, 乡村, 高速公路等)
• 测量协议
• 批量生产的悬挂的状况 (车轮类型, 垫片)
• 车身水平高度是否为批量生产期间的配置?
• 连杆, 扭矩臂和推力臂, 轴承, 车轴轴承的状况
操纵性或悬挂:
• 出现投诉症状时的环境状况
• 路面湿滑或干燥, 车外温度
• 客户的驾驶情况 (城镇, 乡村, 高速公路等)
• 车速, 驾驶策略 (加速, 制动, 转弯)
• 此投诉症状已出现多久?
• 授权服务中心是否能够重现故障投诉情况?
• 数据模拟不合理的轮胎磨损
发动机运转错误报告或变速箱错误报告:
• 在何种工况下出现了错误报告?
• 车速
• 发动机转速
• 油温 (发动机和变速箱)
• 冷却液温度
• 简明的条目测试
• 变速箱模式 (换档杆位置)
• 档位
• 直接从发动机和变速箱控制单元的控制单元日志传送的故障停帧数据
• 已执行的测试概览 (包括 XENTRY Diagnosis 的引导性测试)
• 授权服务中心是否能够重现故障投诉情况?
泄漏:
• 准确定位
• 清洁主总成.
• 检查并校正机油液位.
• 注意机油液位的差异.
• 向泄露区域涂抹对比介质.
• 自行选择进行试驾.
• 附上有代表性的数码照片.
关于电子或电气部件的投诉:
• 初始和最终快速测试
• 控制单元日志
• 实际数值
• 测量报告
• 故障停帧数据
• 已执行的测试概览 (包括 XENTRY Diagnosis 的引导性测试和促动)
• 诊断性能数据, EEPROM, 日志档案 (如有) 等
• 附上有代表性的数码照片.