Zur schnellen Bearbeitung von Kundenbeanstandungen sind die in den nachfolgenden Beispielen beschriebenen Informationen nötig. Es ist vorab zu prüfen, ob bereits ein entsprechendes TIPS-Dokument für die Beanstandung vorhanden ist.
Notwendige Informationen für alle Anfragen:
Fahrzeugdaten (Fahrzeug-Identifizierungsnummer (FIN), Laufleistung, Erstzulassung)
Kann das Symptom an einem Vergleichsfahrzeug nachvollzogen werden?
Allgemeines Verfahren für Anfragen bei technischen Beanstandungen:
Einfache Satzstruktur mit Groß- und Kleinschreibung sowie präzise Formulierungen verwenden, die eine Bearbeitung der Anfragen bei technischen Beanstandungen auch in anderen Sprachen vereinfachen.
Bezeichnungen für Bauteile gemäß WIS-Dokumentation benennen.
Bezeichnungen für elektrische Bauteile gemäß WIS-Schaltplänen benennen.
Keine Abkürzungen verwenden.
Eine korrekte Benennung der notwendigen Anhänge ist verpflichtend und optimiert die Bearbeitungsmöglichkeit.
Anhänge einzeln speichern und nach Typ mit eindeutiger Bezeichnung und Datum ordnen.
Geräusche im Bereich Motor, Fahrwerk oder Bremse:
Zur genauen Analyse einer Kundenbeanstandung müssen nachfolgende Angaben zum Betriebszustand gemacht werden.
Motor:
Motordrehzahl
Geschwindigkeit
Außentemperatur
Kühlmitteltemperatur
Öltemperatur
Kalt- oder Warmstart
Beanstandung durch die Werkstatt nachvollziehbar?
Geräuschaufzeichnung mit Kamera (evtl. auch durch den Kunden, wenn durch Werkstatt nicht nachvollziehbar)
Bremse:
Verschleißbild der Bremsscheiben und Bremsbeläge bzw. Bremstrommel und Bremsbacken (Digitalfoto)
Fahrprofil des Kunden (Stadt, Land, Autobahn, etc.)
Umgebungsdaten (nass, trocken)
Geschwindigkeit beim Auftreten der Beanstandung
Beanstandung durch die Werkstatt nachvollziehbar?
Ortsangabe (Achse und Position) evtl. auf dem Prüfstand ermitteln.
Fahrwerk:
Straßenzustand beim Auftreten der Beanstandung (nass, trocken, Schlechtweg)
Rad und Bereifung (Fabrikat und genaue Bezeichnung, Luftdruck, ggf. MO-Kennung, DOT)
Fahrwerk im Serienzustand?
Fahrprofil des Kunden (Stadt, Land, Autobahn, etc.)
Genaue Lokalisierung des Geräusches
Beanstandung durch die Werkstatt nachvollziehbar?
Geräuschaufnahme mit Kamera
Zustand der Lenker, Zug- und Schubstreben, Lagerungen, Lagerung der Achse
Unplausibler Reifenverschleiß:
Gesamtlaufleistung des Reifens, Luftdruck bei Eingangsprüfung messen, Werte dokumentieren.
Reifenfabrikat, Reifengröße mit Traglastkennzahl und Geschwindigkeitskennbuchstabe, ggf. MO-Kennung, DOT
Genaue Beschreibung vom Verschleißbild mit Angabe der Reifenprofiltiefe über die gesamte Lauffläche (Digitalfoto)
Fahrprofil des Kunden (Stadt, Land, Autobahn, etc.)
Vermessungsprotokoll
Fahrwerk im Serienzustand (Radtyp, Ausgleichsscheibe)
Fahrzeugniveau Serienstand?
Zustand der Lenker, Zug- und Schubstreben Lagerungen, Lagerung der Achse
Fahrverhalten bzw. Fahrwerk:
Umgebungsbedingungen beim Auftreten der Beanstandung
Straße nass oder trocken, Außentemperatur
Fahrprofil des Kunden (Stadt, Land, Autobahn, etc.)
Geschwindigkeit, Fahrmanöver (Beschleunigung, Bremsen, Kurvenfahrt)
Seit wann tritt die Beanstandung auf?
Beanstandung durch die Werkstatt nachvollziehbar?
Daten analog unplausibler Reifenverschleiß
Motorlauf- oder Getriebebeanstandungen:
Bei welchem Betriebszustand tritt die Beanstandung auf?
Geschwindigkeit
Motordrehzahl
Öltemperatur (Motor und Getriebe)
Kühlmitteltemperatur
Eingangskurztest
Fahrprogramm (Wählhebelstellung)
Gang
Fehlerumgebungsdaten direkt aus Steuergerät Motor- und Getriebe, Steuergeräteprotokoll
Übersicht der bereits abgearbeiteten Prüfungen (auch geführte Prüfungen im XENTRY Diagnosis)
Beanstandung durch die Werkstatt nachvollziehbar?
Undichtigkeiten:
Genaue Lokalisierung
Aggregat reinigen.
Ölstände prüfen und richtigstellen.
Differenzölmenge notieren.
Kontrastmittel an undichten Stellen auftragen.
Probefahrt nach eigenem Ermessen durchführen.
Aussagekräftige Digitalfotos anhängen.
Beanstandungen für elektrische bzw. elektronische Bauteile:
Eingangs- und Ausgangskurztest
Steuergeräteprotokoll
Istwerte
Messprotokolle
Fehlerumgebungsdaten
Übersicht der bereits abgearbeiteten Prüfungen (auch geführte Prüfungen und Ansteuerungen im XENTRY Diagnosis)
Diagnosebewährungsdaten, EEPROM, Logfile etc. (wenn vorhanden)
Aussagekräftige Digitalfotos anhängen.