Por meio desta, gostaríamos de informar o seguinte:
Nos últimos meses constatamos um volume crescente muito grande de chamados TIPS, que conduziram a uma demora nos tempos de processamento dos casos, e que continuarão a conduzir adicionalmente.
Uma análise mais meticulosa no acompanhamento técnico da oficina em relação aos chamados TIPS que deram entrada, mostrou que satisfaz uma grande parte dos seguintes critérios:
Chamados TIPS, que ou, forem relacionados de forma incorreta no sistema (selecionado grupo de função incorreto) e com isso ocasionando uma demora nos tempos de processamento dos casos, ou também chamados TIPS que são relacionados a assuntos que não podem ser processados através de um chamado TIPS.
Para isso são considerados:
Solicitações para o esclarecimento de decisões de garantia.
Solicitações para funções de diagnóstico.
Informações em relação a peças de reposição faltantes.
Solicitações para Vehicle Documentation (VeDoc) e conteúdos ou correção de cartões de dados e acréscimos de Codes de equipamentos especiais.
Referências em relação a instruções de reparos faltantes ou incompletas e esquemas elétricos.
Solicitações em relação a assuntos do encarroçador.
Instalações posteriores ou modificações e instalações posteriores baseadas em software.
Chamamos novamente a atenção de forma explícita, de que para cada um destes assuntos existe um canal de apoio próprio, para apoiado pelo sistema conduzir informações diretamente para as áreas técnicas corretas.
Desejamos informar aqui muito particularmente de que antes da elaboração de um chamado TIPS sempre deverá ser verificado, se para a reclamação respectiva já existe uma informação de serviço publicada ou um documento TIPS (documento GI ou LI) e se os códigos de falhas existentes foram processados de acordo com as instruções de verificação e diagnóstico do diagnóstico XENTRY.
Um resumo dos campos dos assuntos assim como os canais de apoio corretos podem ser encontrados na seguinte tabela:
Auxílio em: | Possíveis consultas da oficina: | Canal de apoio |
a veículos | Defeito técnico no veículo e nenhum documento existente no XENTRY-TIPS para a causa da falha ou a causa da falha não pode ser encontrada. | Elaboração de um chamado TIPS |
Problemas de diagnóstico | Colocação em funcionamento de módulos de comando | Ticket no sistema XENTRY Support & Feedback (XSF-Ticket)*1 |
Aceitação de custos | Esclarecimento da aceitação de custos pela garantia ou cortesia | Aplicação VEGA ampliada pelo sistema (EVA) (ESKULAB) |
Assuntos do encarroçador | Diretrizes construtivas | Portal do encarroçador: |
Disponibilidade de peças de reposição | A peça de reposição não pode ser fornecida e o veículo se encontra inoperante ou "Vehicle off Road (VOR)" | Solicitação de prazo de fornecimento ou escalação através do atacado *2 |
*1 Atentar para a seleção correta da categoria do evento assim como dos sub-grupos na elaboração do Ticket XSF. | ||
*2 Observar os processos e sistemas específicos a países. Para uma escalação sempre é necessária uma encomenda VOR. | ||
A utilização de canais de apoio incorretos poderá conduzir a demoras assim como dispêndio adicional em consultas de oficinas.
Favor observar também as informações adicionais para as competências da assistência técnica da oficina assim como para as necessárias informações mínimas, que cada chamado TIPS deverá conter (SI00.00-S-0086A para isso considerar).
Solicitações que não são ordenadas corretamente ou também através do XENTRY Support & Feedback (XSF-Ticket) devem ser esclarecidas com as correspondentes áreas técnicas, iremos recusar no futuro com referência a essa informação de serviço.
Adicionalmente informamos aqui, que desde já em caso de reclamações com os documentos já existentes (informação de serviço e/ou documentos TIPS) não iremos mais processar tais chamados TIPS.
Documentos referenciados
- si0000s0086a Informação de serviço: manual de perguntas nas reclamações técnicas