In den letzten Monaten stellen wir ein massiv steigendes Volumen von TIPSFällen fest, welches zu verzögerten Fallbearbeitungszeiten geführt hat und im Weiteren führen wird.
Eine genauere Analyse der in der technischen Werkstattbetreuung eingegangenen TIPSFälle hat gezeigt, dass ein großer Anteil nachfolgende Kriterien erfüllt:
TIPSFälle, die entweder im System falsch zugeordnet werden (falsche Funktionsgruppe ausgewählt) und somit zu verzögerten Fallbearbeitungszeiten führen oder aber TIPSFälle zu Themen gestellt werden, die nicht über TIPSFall bearbeitet werden können.
TIPS-Fälle, die in der jeweiligen Landessprache (nicht Deutsch, nicht Englisch) erstellt wurden und somit im HQ nicht mehr nachvollziehbar sind und somit einer aufwändigen Recherche bedürfen.
Hierzu zählen:
Anfragen zur Klärung von Garantieentscheidungen.
Anfragen zu DiagnoseFunktionen.
Informationen zu fehlenden Ersatzteilen.
Anfragen zu Vehicle Documentation (VeDoc) und Inhalte bzw. Korrektur von Datenkarten und Nachtragungen von Sonderausstattungscodes.
Hinweise auf fehlende oder unvollständige Reparaturanleitungen und elektrische Schaltpläne.
Anfragen zu AufbauherstellerThemen.
Nach- bzw. Umrüstungen und softwarebasierte Nachrüstungen.
Wir weisen nochmals ausdrücklich darauf hin, dass für jedes dieser Themen ein eigener Unterstützungskanal existiert, um systemunterstützt Informationen direkt in die jeweils richtigen Fachbereiche zu leiten.
Ganz besonders möchten wir an dieser Stelle darauf hinweisen, dass vor Erstellung eines TIPSFalls immer geprüft werden muss, ob es zu der jeweiligen Beanstandung bereits eine veröffentlichte Service-Information oder ein TIPSDokument (GI- oder LIDokument) gibt und dass vorhandene Fehlercodes entsprechend der Prüf- und Diagnoseanweisungen der XENTRY Diagnosis abgearbeitet sind.
Eine Übersicht der Themenfelder sowie der richtigen Unterstützungskanäle finden Sie in der nachfolgenden Tabelle:
Unterstützung bei: | Mögliche Werkstattanfragen: | Unterstützungskanal |
Reparaturen | Technischer Defekt am Fahrzeug und kein Dokument im XENTRYTIPS zur Fehlerursache vorhanden bzw. Fehlerursache kann nicht gefunden werden. | Erstellung eines TIPSFalls |
XENTRY Diagnosis | Inbetriebnahme von Steuergeräten | Ticket im System XENTRY Support & Feedback (XSFTicket)*1 |
Kostenübernahmen | Klärung der Übernahme von Kosten durch Garantie oder Kulanz | System erweiterte VEGA Applikation (EVA) (ESKULAB) |
Aufbauhersteller-Themen | Aufbaurichtlinien | Aufbauherstellerportal: |
Ersatzteileverfügbarkeit | Ersatzteil kann nicht geliefert werden und Fahrzeug steht bzw. "Vehicle off Road (VOR)" | Lieferterminanfrage bzw. Eskalation über den Großhandelsstandort *2 |
*1 Auf korrekte Auswahl der Eventkategorie sowie der Untergruppen bei der Erstellung des XSFTickets achten. | ||
*2 Landesspezifische Prozesse und Systeme beachten. Für eine Eskalation ist immer eine VORBestellung erforderlich. | ||
Die Verwendung falscher Unterstützungskanäle kann zu Verzögerungen sowie Zusatzaufwand bei Werkstattanfragen führen.
Bitte beachten Sie auch die weiteren Informationen zu den Zuständigkeiten der technischen Werkstattbetreuung sowie zu den notwendigen Mindestinformationen, die jeder TIPS-Fall enthalten muss (SI00.00-W-0086A hierzu berücksichtigen).
Anfragen, die nicht richtig zugeordnet werden oder aber über XENTRY Support & Feedback (XSFTicket) mit den entsprechenden Fachbereichen zu klären sind, werden wir zukünftig mit Verweis auf diese Service-Information ablehnen.
Des Weiteren informieren wir Sie an dieser Stelle, dass wir ab sofort bei Beanstandungen mit bereits existierenden Dokumenten (ServiceInformation und/oder TIPSDokumente) keine Bearbeitung von solchen TIPSFällen mehr vornehmen werden.
Referenzierte Dokumente
- si0000w0086a Service-Information: Leitfaden für Anfragen bei technischen Beanstandungen