V posledních měsících jsme zaznamenali masivní nárůst objemu případů TIPS Fall, což vedlo ke zpoždění doby zpracování případů a bude to i nadále pokračovat.
Podrobnější analýza případů TIPS Fall obdržených v servisní technické podpoře ukázala, že velká část splňuje následující kritéria:
Případy TIPS Fall, které jsou v systému buď nesprávně přiřazeny (je vybrána nesprávná funkční skupina), a tak vedou ke zpoždění doby zpracování, nebo případy TIPS Fall, které jsou vytvářeny k tématům, která nelze pomocí modulu TIPS Fall zpracovat.
Případy TIPS Fall, které byly vytvořeny v příslušných národních jazycích (ne v němčině, ne v angličtině), takže je nelze následně v centrále pochopit a je nutné provést jejich náročnou rešerši.
Mezi ně patří:
dotazy k objasnění garančních rozhodnutí.
dotazy k funkcím diagnostiky.
informace o chybějících náhradních dílech.
dotazy k dokumentaci vozidla (VeDoc) a obsahy, resp. opravy datových karet a doplnění kódů dodatečného vybavení.
poznámky k chybějícím nebo neúplným pokynům pro opravu a schématům elektrického zapojení.
dotazy na téma výrobců nástaveb.
demontáže, resp. přestavby a softwarové dodatečné vybavení.
Výslovně upozorňujeme na to, že pro každé z těchto témat je vyhrazený kanál podpory, který systémově přenáší informace přímo do příslušných oddělení.
Zejména bychom chtěli zdůraznit, že před vytvořením případu TIPS Fall musí být vždy zkontrolováno, zda již pro danou stížnost existují zveřejněné servisní informace nebo dokument TIPS (GI nebo LI) a že existující chybové kódy byly zpracovány podle testovacích a diagnostických pokynů diagnostiky XENTRY.
Přehled témat a správných kanálů podpory najdete v následující tabulce:
Podpora pro: | Možné dotazy servisní sítě: | Kanál podpory |
Opravy | Pokud v případě technické závady na vozidle není k dispozici dokument XENTRY-TIPS s danou příčinou, resp. nelze zjistit příčinu závady. | Vytvoření případu TIPS Fall |
Diagnostika XENTRY | Uvedení řídicích jednotek do provozu | Tiket v systému XENTRY Support & Feedback (tiket XSF)*1 |
Převzetí nákladů | Vyjasnění převzetí nákladů prostřednictvím garance nebo kulance | Pokročilý systém aplikace VEGA (EVA) (ESKULAB) |
Témata pro výrobce nástaveb | Směrnice pro stavbu nástaveb | Portál pro výrobce nástaveb: |
Dostupnost náhradních dílů | Náhradní díl nelze dodat a vozidlo stojí nebo se nachází „Vozidlo mimo silnici (VOR)“ | Dotaz na termín dodání nebo eskalace prostřednictvím velkoobchodního místa *2 |
*1 Při vytváření tiketu XSF se ujistěte, že je správně vybrána kategorie událostí a podskupiny. | ||
*2 Věnujte pozornost procesům a systémům specifickým pro danou zemi. Pro eskalaci je vždy vyžadována objednávka VOR. | ||
Použití nesprávných kanálů podpory může vést ke zpoždění a dodatečným nákladům na dotazy servisní sítě.
Vezměte prosím také na vědomí další informace o odpovědnosti servisní technické podpory, jakož i nezbytné minimální informace, které musí být zahrnuty v každém případě TIPS Fall (viz dokument SI00.00-W-0086A).
Dotazy, které nebudou správně zařazeny nebo dotazy, které je nutné objasnit s příslušnými odděleními prostřednictvím systému XENTRY Support & Feedback (XSF tiket), budou v budoucnu s odkazem na tuto servisní informaci zamítnuty.
Dále vás v této chvíli informujeme, že v případě stížností na existující dokumenty (servisní informace a/nebo dokumenty TIPS) již nebudeme řešit žádné takové případy TIPS Fall.
Odkazované dokumenty
- si0000w0086a Servisní informace: Návod pro pokládání dotazů u technických závad